Conquérir un nouveau client coûte toujours plus cher que fidéliser les existants.
Autant en profiter et miser sur le capital existant pour construire une relation avec vos clients.
Une relation de confiance qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. La communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra d’encourager la fidélité par des avantages comme des invitations, des informations en avant-première, des produits exclusifs, des rabais particuliers,… Mais le plus intéressant est encore la segmentation de la clientèle. C’est alors qu’un programme de marketing relationnel permet de concentrer les efforts de marketing sur les « meilleurs » clients, c’est-à-dire sur ceux qui contribuent le plus au chiffre d’affaires de l’entreprise.
L’idée est ici la célèbre loi de Pareto (théorie du 20/80) qui stipule que dans toute activité commerciale, 20% des clients contribuent à 80% du chiffre d’affaires. Les activités de marketing ciblant les clients se traduisent généralement par un bien meilleur retour sur investissement (ROI) que celles cherchant à recruter de nouveaux prospects dont la valeur n’est pas assurée.
Mais comment définit-on qu’un client est un client fidèle ? Tout simplement, apparemment, en faisant correspondre la fréquence d’achat et le montant des achats. Pour le faire, il faut donc une carte ou un autre moyen de reconnaissance de la personne, surtout dans un grand magasin où la personnalisation de l’acte de vente est quasi impossible. Récompensez vos meilleurs clients – Segmenter leur profil Apprenez à connaître leurs goûts – Faites-leurs un cadeau original
Les 3 éléments essentiels qui fidélisent :
• tout d’abord l’offre, qui doit être meilleure que la concurrence
• ensuite la façon dont on communique de manière à ce que le client soit bien au courant de ce qu’il pourra trouver chez telle ou telle enseigne et finalement
• la relation-client (ne pas prendre les clients pour des numéros).
Avec les outils suivants :
• le point de vente sachant que le client doit se sentir très à l’aise et à son affaire,
• le travail des vendeurs qui doivent être à l’écoute des clients et savoir leur proposer le produit que le client veut et non pas celui que lui veut leur vendre,
• les outils informatiques permettant d’améliorer la relation client (le reconnaître et l’appeler par son nom, pouvoir lui faire une offre spéciale en fonction de son compte client, lui souhaiter un bon anniversaire,…).
Pour terminer, une constatation assez amusante : plus un client est en contact, plus il se dit insatisfait ! En fait, ce sont souvent les moins bons clients qui indiquent le meilleur taux de satisfaction. Ceci est surtout dû au fait qu’ils n’attendent rien de particulier de la marque ou de l’entreprise et que par conséquent, ils n’ont que très peu de raisons d’être insatisfaits. Ainsi, la notion de satisfaction n’est pas vraiment la meilleure à prendre en compte.
